Bất cứ người nào nhận được đề nghị mà không phải yêu cầu hay là những thứ không liên quan đến hành động thực hiện của họ trên trực tuyến sẽ tạo ra một cảm giác lo sợ như có ai đó đang theo dõi mình. Loại phản ứng như vậy chính là xu hướng thứ ba trong cá nhân hóa các tương tác với khách hàng ngày nay.
Đó chính là một vấn đề nan giải cho các nhà Marketing, vì khi thực hiện đúng cá nhân hóa sẽ mang về cho các nhà bán lẻ và người tiêu dùng một lợi ích cực kì to lớn. Những thông tin được thiết lập với mục tiêu có liên quan và hữu ích sẽ tạo ra sự trung hành lâu dài của khách hàng. và thúc đẩy doanh thu tăng trưởng từ 10 đến 30%.
Thách thức của xu hướng này không cá nhân hóa vượt quá mức giới hạn với khách hàng và phải mang lại giá trị đích thực cũng như mức độ phù hợp. Thế nhưng để làm sao bạn biết được?
1. Đưa ra cho người mua những đề xuất phù hợp mà chính họ cũng không nghĩ ra.
Một trong những kỹ thuật cá nhân hóa phổ biến nhất là nhắc nhở người mua hàng về những mặt hàng họ đã duyệt qua nhưng chưa mua. Sử dụng tính năng tiếp thị kỹ thuật số phổ biến được gọi là nhắm mục tiêu lại, những lời nhắc này xuất hiện dưới dạng quảng cáo trên các trang web khác mà người mua hàng truy cập hoặc được gửi qua email.
Mặc dù là một kỹ thuật đã được thành lập, nhưng nó là một kỹ thuật có khả năng xảy ra sai sót rất lớn và có thể dễ dàng trở nên đáng sợ hoặc khó chịu nếu không được thực hiện một cách cẩn thận. Người mua hàng không muốn liên tục bị nhắc nhở về các sản phẩm họ đã mua hoặc tìm kiếm, đặc biệt nếu quảng cáo xuất hiện quá sớm, quá thường xuyên hoặc quá muộn trong quá trình.
Để cung cấp thứ gì đó mà khách hàng có thể quan tâm, các công ty cần sử dụng các thuật toán đề xuất phức tạp hơn để cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung thay vì chỉ những thứ mà người mua sắm đã duyệt qua hoặc mua.
Cuối cùng, với bất kỳ thông báo nhắm mục tiêu loại nào, điều quan trọng là phải quan sát xem ai phản hồi và ai không, điều chỉnh tần suất cho phù hợp và giới hạn số lần hiển thị cho mọi người, đặc biệt là những người không bao giờ phản hồi — việc tiếp tục nhắm mục tiêu lại những người mua sắm này sẽ chỉ gây khó chịu.
2. Nói chuyện với họ khi họ đang ở trong gian hàng mua sắm.
Thời điểm gửi tin nhắn cũng quan trọng như nội dung nó nói. Để tìm ra điều đó đòi hỏi bạn phải xem xét kỹ các hành vi, khuôn mẫu và thói quen.
Gửi tin nhắn vào những thời điểm cụ thể đó có nghĩa là công ty đang tiếp cận mọi người khi họ vẫn đang suy nghĩ về việc mua sắm hoặc vào thời điểm mua sắm quần áo có ý nghĩa nhất đối với lịch trình cụ thể của họ. Dữ liệu đơn đặt hàng trước đó có thể cung cấp các gợi ý hữu ích về các hoạt động như đặt một món quà cho ngày sinh nhật hoặc ngày kỷ niệm của ai đó.
3. Nhắc họ về những điều họ muốn biết nhưng có thể không theo dõi được.
Một cách hiệu quả cao để trở nên phù hợp với người mua sắm là thông qua việc theo dõi các sự kiện và hoàn cảnh cụ thể mà họ có thể muốn biết.
Điều này có thể giống như một lời nhắc nhở khi ai đó có thể sắp hết một mặt hàng đã mua trước đó, khi một mặt hàng mong muốn có lại trong kho hoặc đang giảm giá hoặc khi một kiểu dáng mới được tung ra cho một sản phẩm hoặc danh mục mà người mua sắm đã nhiều lần mua.
Tuy nhiên, các nhà bán lẻ nên cẩn thận cung cấp cho người mua hàng yếu tố kích hoạt thông điệp được nhắm mục tiêu. Một người mua sắm cho chúng tôi biết cô ấy đã nhận được một quảng cáo trên Instagram cho đôi tất có chủ đề mèo mà cô ấy đã mua từ cùng một nhà bán lẻ một năm trước đó.
Người mua hàng biết nhà bán lẻ đang cố gắng khiến cô ấy mua lại, nhưng không có nỗ lực nào để kết nối với cô ấy ngoài sự xuất hiện của quảng cáo.
4. Biết họ bất kể nơi nào họ tương tác với bạn ở trên gian hàng.
Người tiêu dùng mong đợi các nhà bán lẻ kết nối thông điệp kỹ thuật số với trải nghiệm ngoại tuyến của họ. Đối với nhiều tổ chức, điều này đặc biệt khó khăn, vì nó đòi hỏi sự hợp tác giữa các khu vực khác nhau của tổ chức, chẳng hạn như hoạt động cửa hàng, quản lý sự kiện, PR, tiếp thị kỹ thuật số và phân tích.
Tuy nhiên, nếu được thực hiện một cách hiệu quả, các giao tiếp kết nối liền mạch cả trải nghiệm trực tuyến và ngoại tuyến — và cung cấp giá trị thực — có thể khiến khách hàng cảm thấy một nhà bán lẻ thực sự biết họ.
Khi giao tiếp xuyên kênh liên quan đến việc sử dụng thông tin mà khách hàng chưa chủ động cung cấp, các nhà bán lẻ nên cố gắng cung cấp thông tin mà người tiêu dùng sẽ thấy thực sự có giá trị.
5. Chia sẻ giá trị theo cách có ý nghĩa đối với họ.
Các chương trình khách hàng thân thiết và thông tin mua hàng trực tiếp có thể cho các nhà bán lẻ biết những loại sản phẩm mà một khách hàng cá nhân mua, tần suất họ mua, thời điểm mua và những danh mục sản phẩm mà họ không bao giờ mua.
Tuy nhiên, nhiều công ty không tận dụng được đầy đủ thông tin này để cá nhân hóa việc giảm giá và truyền thông cho khách hàng thân thiết của họ.
Ưu đãi của khách hàng là một cách quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và ngăn chặn tình trạng gián đoạn. Cá nhân hóa chúng (và thường đánh giá trải nghiệm) là một cách hiệu quả cao để không chỉ truyền cảm hứng cho việc mua hàng mà còn khuyến khích các hành vi mua hàng mới.
Người dịch: Phan Công Duy
