Nền tảng dữ liệu khách hàng hay Customer Data Platform (CDP) là những giải pháp đa nhiệm. Giải pháp này thu thập thông tin từ nhiều nguồn, sau đó làm sạch, phân loại, sắp xếp hợp lý và xây dựng nên hồ sơ khách hàng thống nhất. CDP cũng cải thiện hiệu quả hoạt động và gia tăng giá trị trên toàn bộ hành trình của khách hàng bằng cách tăng mức độ tương tác, tăng tỷ lệ chuyển đổi, tối ưu hóa chi tiêu thị trường và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.
Được thúc đẩy bởi sự phát triển của kỹ thuật số và sự “lên ngôi” của dữ liệu, thị trường CDP trở nên bùng nổ. Kết quả là, các nhà tiếp thị đang tìm kiếm một CDP phù hợp đã bị bối rối trước vô số lựa chọn.
Các use case của CDP bao gồm:
- Thu thập dữ liệu online và offline
- Hợp nhất dữ liệu trên nhiều thiết bị
- Tạo chân dung khách hàng duy nhất
- Chiến lược cá nhân hóa thời gian thực
- Tích hợp CRM hoặc Call center
- Omni-channel Marketing tăng cường AI
Vì vậy, những CDP nào đáng để nghiên cứu và những CDP nào hứa hẹn nhiều hơn những gì chúng có thể cung cấp? Để trả lời câu hỏi đó, chúng ta cần chia bối cảnh CDP thành bốn phần chức năng riêng biệt: đường ống dữ liệu (data pipe), phân tích (analytics), tự động hóa (automation) và điều phối (orchestration).
Mỗi loại CDP có các tính năng thông minh và phương thức kích hoạt hơi khác nhau. Cùng khám phá từng loại trong bài viết này để giúp bạn đưa ra quyết định nên chọn loại nào cho doanh nghiệp.
4 loại Nền tảng dữ liệu khách hàng (Nguồn: Relay42)
NỀN TẢNG DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG: 4 LOẠI RIÊNG BIỆT
Tất cả bốn loại CDP đều được xây dựng trên cùng một nguyên tắc cơ bản, nhưng một số loại sẽ có các tính năng bổ sung của nền tảng dữ liệu khách hàng. Chẳng hạn, thay vì tập trung vào kích hoạt, Data pipe CDP sẽ thu thập dữ liệu. Trong khi đó, Analytics CDP thực hiện các nhiệm vụ phân tích chuyên sâu để giúp các nhà tiếp thị hiểu rõ hơn về người tiêu dùng. Cuối cùng, Orchestration CDP cung cấp chức năng toàn diện nhất.
Data Pipe CDPs
Nói một cách đơn giản, Data Pipe CDP thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm hệ thống CRM, website công ty và mobile app. Nền tảng này chuyển dữ liệu đó sang các hệ thống bên ngoài để lưu trữ, phân tích theo cả cách truyền thống và AI, cuối cùng là điều phối.
Data Pipe CDP là một giải pháp kỹ thuật. Nền tảng này đóng gói dữ liệu thành các gói; những công nghệ khác sử dụng các gói dữ liệu đó để xây dựng chiến lược marketing. Chúng là loại CDP đơn giản nhất hiện có.
Nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng thu thập dữ liệu đơn giản, bạn có thể hài lòng với Data Pipe CDP. Các team IT thường triển khai loại giải pháp này; kết quả là, nhiều nhà tiếp thị phát triển Data Pipe CDP khá nhanh. Tuy nhiên, Data Pipe CDP sẽ có hạn chế về khả năng định danh khách hàng, tạo chân dung khách hàng hạn hẹp và có phạm vi kích hoạt bị giới hạn.
Analytics CDPs
Analytics CDP nâng cao hơn Data Pipe CDP. Về cơ bản, đây là các Data Pipe CDP có khả năng phân tích: Analytics CDP tập hợp các bộ dữ liệu và nâng cao chúng bằng thông tin phân khúc để tạo hồ sơ người tiêu dùng mà các nhà tiếp thị có thể sử dụng để cá nhân hóa CX. Một số Analytics CDP tạo và gán các thuộc tính dữ liệu để làm cho hồ sơ dễ phân loại hơn; một số khác có thể kết hợp các thuật toán phân tích dự đoán.
Về cơ bản, Analytics CDP sau khi thu thập dữ liệu sẽ chia những dữ liệu ấy thành các phân khúc gọn gàng. Thành quả cuối cùng mà các nhà tiếp thị nhận được là bộ dữ liệu đã được phân tích hoàn thiện. Mặt khác, Analytics CDP không bao gồm các option tự động hóa mở rộng hoặc khả năng nhắm mục tiêu theo thời gian thực.
Automation CDPs
CDP tự động hóa hay Automation CDP, đôi khi còn được gọi là CDP phân phối (Delivery CDPs), thu thập dữ liệu và giúp các nhà tiếp thị phát triển và thực hiện các chiến dịch marketing. Hầu hết các Automation CDP đều bao gồm giao diện thiết kế chiến dịch để giúp người dùng có thể hình dung được các email và tin nhắn di động. Các giải pháp tự động hóa đều dựa trên đám mây và nhiều giải pháp bắt nguồn từ đám mây tiếp thị (marketing clouds): các nhà tiếp thị chỉ cần đăng nhập để tạo và tự động hóa các chiến dịch thông qua CDP dashboard.
Automation CDP phân những insight về dữ liệu thành các nhóm mục tiêu và kích hoạt các hành động marketing tự động. Một số Automation CDP tập trung chủ yếu vào email marketing, trong khi những CDP khác cũng kết hợp cả tin nhắn di động. Tuy nhiên, giải pháp này không có khả năng tự động hóa hành trình nhiều bước (multi-steps) và không thể tạo chân dung khách hàng toàn diện: đây là lúc cần có sự tham gia của Orchestration CDP.
Orchestration CDPs
Nói một cách đơn giản, Orchestration CDP là nền tảng dữ liệu khách hàng tiên tiến nhất hiện có, trực quan và dễ điều hướng. Nền tảng này có thể tạo chân dung khách hàng 360 độ và cung cấp những hình ảnh 3D đó cho những nhóm và những công nghệ khác có liên quan.
Automation CDP gửi email và tin nhắn văn bản tự động. Ngược lại, Orchestration CDP đóng vai trò là trung tâm cho một loạt các hệ thống mạnh mẽ khác: chúng sẽ thu thập dữ liệu và điều phối hành trình của khách hàng, còn việc phân phối (delivery) sẽ được outsource. Các nhà tiếp thị có thể tập hợp một loạt các hệ thống phân phối phụ khác theo nhu cầu kinh doanh của mình.
Các giải pháp CDP hoạt động trong thời gian thực, vì vậy các marketing team sẽ ít bỏ lỡ cơ hội hơn để chuyển đổi visitors thành customers.
CẦN XEM XÉT ĐIỀU GÌ KHI LỰA CHỌN MỘT CDP?
CDP giúp hoạt động marketing dễ dàng hơn rất nhiều. Chúng giúp loại bỏ các dữ liệu bị phân mảnh, xử lý thông tin và tạo hồ sơ khách hàng. Nếu bạn đã sẵn sàng chọn CDP nhưng chưa biết nên chọn loại nào, hãy xem xét các câu hỏi sau:
- CDP có chấp nhận cả nguồn dữ liệu online và offline?
- CDP có phải là một giải pháp bất khả tri (agnostic solution)? Nó có tương thích với công nghệ cũ hay không?
- CDP có cho phép quản lý ID dựa trên hồ sơ không?
- CDP có đáp ứng các yêu cầu về quyền riêng tư và sự tuân thủ?
- CDP có tăng cường các đề xuất với machine learning không?
Mỗi loại CDP đều có những tính năng và vai trò phù hợp với các mục tiêu khác nhau của từng tổ chức. Doanh nghiệp cần xem xét kỹ lưỡng để lựa chọn được một nền tảng dữ liệu khách hàng phù hợp nhất với các vấn đề, nhu cầu và ngân sách của mình.
Bài viết gốc: https://www.cdpinstitute.org/wp-content/uploads/2022/04/Relay42-2377-Four-Types-of-CDP.pdf
Thụy Ngọc (Biên dịch)
