Trò chơi điện tử không chỉ đơn thuần là hoạt động giải trí thông thường. Từ những trò chơi nhẹ nhàng như Candy Crush, kịch tính như The Last of Us đến những cuộc so tài trí tuệ căng thẳng như Wordle, tất cả đều cho thấy sức hút của ngành công nghiệp trị giá tỷ đô này.
Thị trường game Ấn Độ hiện đang ở mức 2,6 tỷ USD và dự kiến sẽ đạt 8,6 tỷ USD vào năm 2027. Đặc biệt, mảng Thể thao điện tử (Esports) đang chứng tỏ tiềm năng phát triển mạnh mẽ. Mặc dù là ngành tương đối mới, Esports đã khẳng định được sức hút, phạm vi tiếp cận và tiềm năng kiếm tiền. Ngành công nghiệp game đã đạt đến một tầm cao mới – điều này được thúc đẩy bởi thế hệ Millennials và GenZ, thế hệ am hiểu về công nghệ và ưu tiên kỹ thuật số.
Một nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng người chơi trung bình chỉ chi một khoảng chưa đến 1,2$ và dành chưa đến 1 giờ trong ngày cho việc chơi game. Mặc dù điều này có thể làm mọi người nghĩ rằng đây không phải là con số lớn, nhưng từ góc độ các nhà kinh doanh, đây thực sự là cơ hội chưa được khai thác mạnh mẽ. Tăng cường tương tác với người chơi là chìa khóa quan trọng để mở ra thành công trong ngành này. Các chương trình khách hàng thân thiết và tiếp thị giới thiệu (referral marketing) đã được chứng minh là những cách hiệu quả để tăng cường sự gắn kết của người chơi trong lĩnh vực game.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá các yếu tố của một chương trình khách hàng thân thiết và chiến dịch tiếp thị giới thiệu (referral marketing) thành công trong ngành công nghiệp game, đồng thời tìm hiểu những cách tốt nhất để triển khai chúng.
Sức mạnh của chương trình Khách hàng thân thiết (loyalty program) và Tiếp thị giới thiệu (Referral Marketing) trong game
Chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) là một hệ thống được thiết kế nhằm mục đích tặng thưởng cho người chơi vì sự tham gia và gắn bó lâu dài với trò chơi. Bằng cách tận dụng mong muốn đạt thành tích cao và được công nhận vốn có của người chơi, đồng thời nuôi dưỡng cảm giác hòa nhập và gắn kết với cộng đồng game, các chương trình này tạo ra lợi ích kép cho cả người chơi và nhà phát hành game.
Ví dụ, Chương trình khách hàng thân thiết dành cho các thành viên của RuneScape được thực hiện bằng cách trao tặng điểm cho những người chơi có tần suất tham gia đều đặn. Những điểm này có thể được sử dụng để đổi lấy các vật phẩm hấp dẫn, bao gồm các trang phục độc quyền, biểu cảm hành động (emote) và các nội dung khác trong game. Nếu như người chơi càng gắn bó lâu dài với game thì số điểm tích lũy cũng sẽ tăng theo. Điều này sẽ tạo ra động lực để người chơi duy trì mức độ tham gia và gắn bó lâu dài hơn.
Chương trình dành cho Thành viên của RuneScape
Một trong những hoạt động then chốt trong việc giữ chân người chơi đó là xây dựng Chương trình dành cho các Thành viên. Điều này giúp giảm tỷ lệ rời bỏ (churn rates) và tạo yếu tố hấp dẫn để người chơi quay lại thường xuyên. Ngoài ra, chương trình thành viên (membership) còn gia tăng cơ hội cho công ty phát hành Game thúc đẩy doanh thu, bởi những người chơi tích cực thường chi nhiều tiền để sở hữu các vật phẩm trong game.
Một lợi ích ít được nhắc đến nhưng vô cùng quan trọng của chương trình thành viên chính là khả năng thu thập dữ liệu về hành vi, sở thích và mức độ tham gia của người chơi. Nhà phát hành Game có thể sử dụng những dữ liệu này để cải thiện trải nghiệm chơi game.
Quan trọng nhất đó là chương trình thành viên khuyến khích người chơi chủ động tiếp thị giới thiệu/truyền miệng (referral/word-of-mouth). Nó nuôi dưỡng tinh thần đồng đội giữa những người chơi, thúc đẩy họ tương tác và hợp tác trong hệ sinh thái của trò chơi. Một ví dụ về điều này là Hệ thống Vinh danh của Liên Minh Huyền Thoại. Đây không phải là một chương trình dành cho thành viên theo nghĩa truyền thống, thay vào đó, nó sẽ khen thưởng những người chơi có ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm chơi game của đồng đội. Người chơi nhận được phần thưởng như Phần thưởng vinh danh hoặc các danh hiệu của người chơi cho việc thường xuyên thể hiện tinh thần tập luyện và phối hợp đồng đội. Điều này khuyến khích một cộng đồng tích cực và có thể dẫn đến việc giữ chân người chơi lâu dài.
Hệ thống Vinh Danh trong Liên Minh Huyền Thoại (League of Legends)
Bên cạnh việc xây dựng cộng đồng trong game, Hệ thống vinh danh còn gián tiếp thúc đẩy sự phát triển bền vững cho trò chơi. Giống như việc tôn trọng đồng đội trong game, những trải nghiệm tích cực thường được chia sẻ với bạn bè, người thân và cộng đồng mạng. Điều này tạo nên hiệu ứng lan truyền, thu hút thêm người chơi mới tham gia nhiều hơn.
Một ví dụ điển hình về sức mạnh của tiếp thị giới thiệu (referral marketing) là Wordle – một trò chơi chữ đơn giản do một người đàn ông sáng tạo ra để cho bạn gái của mình giải trí. Bắt đầu với chỉ có 90 người chơi, Wordle đã nhanh chóng thu hút hàng triệu người chơi tham gia và cuối cùng được mua lại bởi New York Times. Sự tăng trưởng này là kết quả hoàn toàn tự nhiên thông qua việc khuyến khích người chơi chia sẻ kết quả hàng ngày lên mạng xã hội. Điều này tạo ra sự tò mò và tính cạnh tranh mạnh mẽ, đưa Wordle trở thành một trò chơi đạt thành công vang dội.
Tương tự, chương trình “Giới thiệu bạn bè” của Fortnite cũng là một ví dụ thú vị. Người chơi có thể gửi lời mời đến bạn bè và cả người giới thiệu và người được giới thiệu đều nhận được phần thưởng trong game. Sự kiện này giúp giữ chân người chơi hiện tại và thu hút người chơi mới, góp phần vào thành công rực rỡ của Fortnite.
Xây dựng Chương trình giữ chân và giới thiệu người chơi hiệu quả trong ngành Game
Vì vậy, triển khai một chương trình khách hàng thân thiết có thể là một cách tuyệt vời để có thể gắn kết và giữ chân người chơi, đồng thời điều này cũng nhằm thu hút những người chơi mới. Tiếp thị giới thiệu sẽ đạt được những kết quả ngoài sức tưởng tượng nếu như các công ty phát hành game thực hiện đúng cách.
Dưới đây là hướng dẫn chi tiết từng bước về cách thiết lập và quản lý chương trình khách hàng thân thiết và tiếp thị giới thiệu trong ngành Game:
Bước 1: Nghiên cứu và Lên kế hoạch
Nghiên cứu và lên kế hoạch là bước đầu tiên để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả. Bắt đầu bằng cách tìm hiểu những chương trình thành công trong ngành game và lý do đằng sau thành công đó.
Điều quan trọng nhất đó là phải hiểu rõ đối tượng người chơi mục tiêu và động lực của họ. Nghiên cứu này xác định chương trình phù hợp với lối chơi và cộng đồng game thủ của mình.
Bước 2: Xác định mục tiêu
Bước tiếp theo là xác định rõ ràng các mục tiêu cho chương trình khách hàng thân thiết và tiếp thị giới thiệu. Mục tiêu của bạn là tăng cường giữ chân người chơi, thúc đẩy kiếm tiền, xây dựng cộng đồng, thu hút người chơi mới hay tất cả những điều trên? Kiểu chương trình bạn triển khai sẽ phụ thuộc vào các mục tiêu này. Xác định rõ ràng mục tiêu giúp bạn thiết kế chương trình phù hợp và theo dõi hiệu quả của chương trình dễ dàng hơn.
Bước 3: Thiết kế chương trình khách hàng thân thiết
Để thành công, chương trình khách hàng thân thiết cần được xây dựng để cung cấp phần thưởng và ưu đãi cho người chơi dựa trên mức độ tham gia và chi tiêu của họ. Một số yếu tố của chương trình khách hàng thân thiết cần được lưu ý, bao gồm:
- Hệ thống điểm tích lũy: Cung cấp điểm cho người chơi khi mua hàng trong game, đạt thành tích, thời gian chơi và các hoạt động khác.
- Hệ thống phần thưởng theo cấp độ: (Ví dụ: đồng, bạc, vàng) cho phép người chơi mở khóa các phần thưởng có giá trị, hấp dẫn và độc quyền càng cao khi họ chơi lâu. Phần thưởng có thể là vật phẩm trong game, nội dung độc quyền, giảm giá, quyền truy cập sớm hoặc vật phẩm ngoài đời thực.
- Hệ thống tiền tệ ảo: Người chơi có thể kiếm và sử dụng trong chương trình khách hàng thân thiết.
- Các thử thách hấp dẫn và đa dạng: Thực hiện theo tuần hoặc tháng, đáp ứng sở thích khác nhau của người chơi và khuyến khích họ hoàn thành các nhiệm vụ cụ thể để nhận phần thưởng.
- Ưu đãi giới hạn thời gian và phần thưởng độc quyền: Tạo cảm giác cấp bách và phấn khích cho người chơi.
- Phần thưởng được cá nhân hóa: Dựa trên sở thích và phong cách chơi của người chơi.
- Thông báo trong trò chơi: Thông qua thông báo trong game, bài đăng trên mạng xã hội, email và diễn đàn cộng đồng.
- Theo dõi tiến độ: Thông báo tiến độ, cấp độ hoặc cột mốc giúp người chơi dễ dàng nắm được tiến trình của mình trong chương trình.
- Hệ thống thu thập phản hồi: Khuyến khích người chơi cung cấp ý kiến để cải thiện chương trình.
- Tích hợp mạng xã hội: Cho phép người chơi chia sẻ thành tích của họ trên các nền tảng mạng xã hội.
Ví dụ điển hình: Thẻ Chiến đấu (Battle Pass) của Fortnite là một chương trình khách hàng thân thiết thành công điển hình trong ngành game. Hệ thống phân theo cấp độ này sử dụng các vật phẩm, tiền tệ ảo độc quyền trong game để khuyến khích người chơi tham gia khi họ hoàn thành thử thách và lên cấp. Thêm vào đó, Thẻ chiến đấu (Battle Pass) được cập nhật thường xuyên với nội dung mới, đảm bảo thu hút với người chơi. Vậy nên, chương trình khách hàng thân thiết của Fortnite đã thúc đẩy doanh thu và gia tăng mức độ ảnh hưởng của cộng đồng chơi game, và khuyến khích người chơi chủ động giới thiệu đến nhiều người xung quanh.
Bước 4: Thực hiện Tiếp thị Giới thiệu (Referral marketing)
Tiếp thị theo giới thiệu, hay còn được biết đến là tiếp thị lan truyền, là một chiến lược tận dụng sức mạnh của người chơi hiện tại để thu hút người chơi mới. Chiến lược này dựa trên sự tin tưởng của cộng đồng người chơi hiện tại và khả năng chủ động chia sẻ với bạn bè. Vì vậy, nó trở thành một chiến lược thu hút người chơi mới có hiệu quả về chi phí. Ngoài ra, tiếp thị giới thiệu cho phép các công ty phát hành dễ dàng tiếp cận đến những người chơi tiềm năng quan tâm và nhu cầu tham gia.
Để thiết lập một chương trình giới thiệu (referral marketing) thành công, cần lưu ý đến những yếu tố quan trọng sau:
- Quy trình giới thiệu đơn giản và trực quan: Người chơi dễ dàng hiểu và thực hiện các bước giới thiệu bạn bè tham gia trò chơi.
- Ưu đãi hấp dẫn cho cả người giới thiệu và người được giới thiệu: Điều này có thể bao gồm tiền thưởng trong game, vật phẩm độc quyền, giao diện nhân vật đặc biệt, quyền truy cập sớm vào nội dung mới, v.v. Ưu đãi hấp dẫn sẽ khuyến khích người chơi giới thiệu bạn bè.
- Mã giới thiệu riêng biệt: Mỗi người chơi có mã giới thiệu riêng, tạo cảm giác sở hữu và tính cá nhân hóa, giúp họ hào hứng chia sẻ mã với bạn bè hơn.
- Tích hợp với mạng xã hội: Cho phép người chơi dễ dàng chia sẻ mã giới thiệu với bạn bè trên các nền tảng mạng xã hội, gia tăng phạm vi tiếp cận.
- Ưu đãi giới hạn thời gian: Tạo cảm giác cấp bách và khuyến khích người chơi nhanh chóng tham gia giới thiệu bạn bè để nhận được ưu đãi. Bên cạnh đó, tổ chức các sự kiện cộng đồng khuyến khích người chơi mời bạn bè tham gia và tặng thưởng riêng cho người giới thiệu người chơi mới sẽ kích thích tính cạnh tranh, thúc đẩy họ giới thiệu nhiều người hơn.
- Gamification: Sử dụng các yếu tố trò chơi như thanh tiến trình, mốc quan trọng và thành tích để thu hút người chơi, biến quá trình giới thiệu trở nên thú vị hơn.
Ví dụ: Chương trình “Tuyển bạn đồng hành” của World of Warcraft: Người chơi giới thiệu bạn bè tham gia WoW sẽ nhận được các phần thưởng hấp dẫn như thú cưỡi, thú nuôi độc quyền và các phần thưởng khác, bao gồm cả mã chơi miễn phí ngay sau khi bạn bè của họ bắt đầu tham gia vào trong game. Chương trình này không chỉ khuyến khích giới thiệu mà còn thúc đẩy người chơi lập nhóm và chơi cùng nhau, tăng cường tinh thần đồng đội.
Bước 5: Lựa chọn công nghệ
Công cụ quản lý là yếu tố then chốt cho sự thành công của chương trình khách hàng thân thiết và marketing dựa trên giới thiệu. Các phần mềm hoặc nền tảng này hỗ trợ bạn theo dõi hoạt động của người chơi, quản lý điểm thưởng, tự động phân phối phần thưởng, v.v.
Ví dụ thành công: Adda52, trang web đánh bài Poker số 1 Ấn Độ, đã áp dụng hệ thống vận hành giữ chân khách hàng của WebEngage để nâng cao trải nghiệm chơi game trực tuyến cho người chơi. Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng của WebEngage đã hợp tác chặt chẽ với các đội ngũ tại Adda52 để hiểu chi tiết về hành trình của người chơi, mục tiêu và những thách thức. Hai bên sau đó đã xây dựng một giải pháp linh hoạt để cộng điểm thưởng vào tài khoản người chơi bằng tính năng Gọi API trên bảng điều khiển WebEngage. Sau khi tính năng Gọi API thành công, Adda52 sử dụng phương thức truyền thông đa kênh để thông báo cho người chơi rằng điểm thưởng đã được cộng vào tài khoản tương ứng của họ. Kết quả là, hơn 15% tổng số người chơi bắt đầu tham gia các trò chơi bằng tiền thưởng.
Bước 6: Quảng bá chương trình
Một bước quan trọng trong quá trình này là truyền thông về chương trình khách hàng thân thiết và chương trình giới thiệu thông qua các kênh truyền thông khác nhau, chẳng hạn như thông báo trong game, email, mạng xã hội, v.v. Giải thích rõ ràng các lợi ích và cách thức tham gia của người chơi là yếu tố then chốt cho sự thành công của các chương trình này.
Bước 7: Theo dõi, phân tích và tối ưu hóa
Theo dõi hiệu quả thường xuyên của chương trình khách hàng thân thiết và các nỗ lực tiếp thị giới thiệu là điều cần thiết. Như đã đề cập phía trên, chương trình khách hàng thân thiết cho phép nhà phát hành game thu thập nhiều dữ liệu về hành vi và mức độ tương tác của người chơi. Phân tích dữ liệu này sẽ mang lại nhiều thông tin hữu ích, bao gồm xem phần thưởng và ưu đãi nào mà người chơi mong chờ nhất, kênh nào mang lại nhiều lượt giới thiệu nhất. Những thông tin này có thể giúp cải thiện trải nghiệm của người chơi game, lập kế hoạch marketing và xây dựng chiến lược truyền thông. Từ đó, thúc đẩy chuyển đổi và giữ chân người chơi.
Ví dụ, Adda52 đã sử dụng phân tích RFM trên bảng điều khiển WebEngage để xác định những người chơi lần đầu nạp tiền trong phân khúc chơi cash game thường xuyên. Họ sử dụng kết quả phân tích này để khuyến khích người chơi nạp thêm tiền thông qua các kênh và chơi nhiều game nạp tiền hơn trên ứng dụng/website của Adda52. Kết quả là 85% người chơi đã quay lại chơi game nạp tiền nhiều lần.
Bước 8: Tương tác và giao tiếp
Giữ liên lạc thường xuyên với người chơi về tiến độ của họ trong chương trình khách hàng thân thiết và nhắc nhở họ về những phần thưởng có thể nhận được sẽ là một cách tuyệt vời để duy trì sự tương tác. Giao lưu với người chơi thông qua mạng xã hội, sự kiện trong trò chơi và bản tin nhằm duy trì sự hứng thú và động lực sẽ tạo ra sự khác biệt mạnh mẽ. Giao tiếp càng được cá nhân hóa thì càng hiệu quả đối với người chơi.
Ví dụ: ZenGaming đã tận dụng thông báo theo ngữ cảnh trên trang web và email để giữ chân người chơi. Với sự trợ giúp của Trình thiết kế hành trình của WebEngage, các luồng tương tác tự động được thiết lập để kích hoạt giao tiếp với người chơi tại các thời điểm quan trọng trong hành trình của người chơi. Kết quả là tỷ lệ giữ chân người chơi trong Ngày 1 của họ tăng từ 77,3% lên 97,1%.
Bước 9: Đo lường Tỷ lệ hoàn vốn (ROI)
Các chỉ số như mức độ tương tác của người chơi, chi tiêu trung bình, tỷ lệ chuyển đổi giới thiệu, v.v. có thể được sử dụng để tính toán Lợi nhuận Tỷ lệ hoàn vốn (ROI) của chương trình khách hàng thân thiết và tiếp thị giới thiệu. Dữ liệu này sau đó có thể được phân tích và sử dụng để phát triển các chiến lược nhằm tăng hiệu quả của các chương trình hoặc điều chỉnh định hướng đi nếu cần thiết.
Phân tích phễu chuyển đổi (Funnel Analysis), đặc biệt là các chỉ số Đáy Phễu (Bottom of The Funnel – BOF) là một công cụ mạnh mẽ để đo lường ROI. Bằng cách theo dõi hành vi của người chơi qua từng giai đoạn của phễu (ví dụ: cài đặt trò chơi, đăng ký tài khoản, nạp tiền), bạn có thể xác định hiệu quả của chương trình khách hàng thân thiết và tiếp thị giới thiệu trong việc thúc đẩy người chơi thực hiện các hành động mà mình mong muốn.
Bước 10: Tuân thủ Quy định
Bước quan trọng nhất là đảm bảo chương trình khách hàng thân thiết và tiếp thị giới thiệu của bạn tuân thủ các quy định hiện hành, bao gồm luật bảo mật dữ liệu và bảo vệ người tiêu dùng. Điều này giúp tăng uy tín của các chương trình và xây dựng lòng tin từ phía người chơi.
Kết luận
Bằng cách lên kế hoạch chiến lược, thiết kế kỹ lưỡng và nuôi dưỡng liên tục, việc xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết và tiếp thị giới thiệu có thể mang lại lợi ích cho người chơi, đồng thời gia tăng tuổi thọ của người chơi và thành công của trò chơi của bạn trong một môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Hiệu quả của các chương trình khách hàng thân thiết và tiếp thị giới thiệu của bạn có thể thay đổi tùy thuộc vào đối tượng mục tiêu, chất lượng phần thưởng và trải nghiệm chơi game tổng thể. Thu thập phản hồi từ người chơi có thể giúp bạn tinh chỉnh các chương trình này và tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Một đối tác công nghệ hiểu rõ ngành game có thể cung cấp các công cụ và phân tích chi tiết để bạn tăng cường tương tác của người chơi và gia tăng thị phần trong lĩnh vực game. WebEngage có thành tích đáng kể trong việc cung cấp cho các thương hiệu game như bạn các giải pháp hiệu quả, bền vững và dễ dàng triển khai. Hãy đọc các Bài học Thành công™ của chúng tôi và yêu cầu bản demo để hiểu cách chúng tôi có thể giúp bạn đạt được mục tiêu.
