Không phải lúc nào mọi người cũng phải xử lý cá nhân hóa. Người đồng sáng lập kiêm giám đốc điều hành của Drift, David Cancel chia sẻ cách AI có thể giúp tăng thêm cảm giác con người vào trải nghiệm của khách hàng.
Khi thế giới đã chuyển sang kỹ thuật số hoàn toàn trong vài năm qua, ngày càng nhiều thương hiệu đã thành thạo nghệ thuật chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng và khách hàng thành người hâm mộ trung thành. Một trong những chìa khóa dẫn đến thành công này là cung cấp trải nghiệm tùy chỉnh, được cá nhân hóa cho mỗi người ghé thăm cửa hàng kỹ thuật số. Đối xử với họ như những con người riêng lẻ, với những nhu cầu cá nhân và họ sẽ có nhiều khả năng để bạn đáp ứng những nhu cầu đó.
Mức độ cá nhân hóa này vượt ra ngoài các sản phẩm của công ty và thương hiệu. Đó là tất cả về trải nghiệm khách hàng phù hợp.
Các thương hiệu B2B chủ yếu tham gia cuộc chơi này. Trong những năm gần đây, chúng tôi đã thấy nhiều CMO B2B nghiêm túc hơn với các kênh bán hàng kỹ thuật số của họ. Nhưng quá trình chuyển đổi này diễn ra rất chậm, đặc biệt là so với thế giới B2C. Khi COVID-19 thành công, các nhà tiếp thị B2B nhận thấy họ cần phải suy nghĩ lại hoàn toàn về các tiết mục của họ cho một thế giới ưu tiên kỹ thuật số.
Ngay cả khi các kết nối trong thế giới thực đang suy yếu, liệu các kết nối kỹ thuật số có thể cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa hơn cho khách hàng không?
Đối với các nhà tiếp thị B2B muốn xây dựng trải nghiệm có ý nghĩa hơn với khách hàng, các tương tác được hỗ trợ bởi AI – và ngày càng có nhiều chatbots – đại diện cho một mô hình mới. Và họ tiếp tục thu được hơi nước.
Theo Báo cáo trạng thái tiếp thị hội thoại năm 2021 của Drift và Heinz Marketing, hơn một nửa số chuyên gia B2B được khảo sát cho biết họ đã áp dụng một giải pháp tiếp thị đàm thoại, như chatbots, để đối phó với đại dịch. Và, ngay cả trước đại dịch, nhiều CMO trong ngành đã bắt đầu sử dụng công nghệ này để viết lại sách tiếp thị của họ.
AI trao quyền cho các CMO để giải quyết các vấn đề kỹ thuật số
Hãy nghĩ theo cách này: Trang web của một thương hiệu giống như một cửa hàng không bao giờ đóng cửa. Người mua trên khắp thế giới truy cập trang web của các thương hiệu B2B liên tục và họ mong đợi trải nghiệm nhanh chóng, phù hợp mọi lúc. Các thương hiệu B2B cần phải phân phối.
Người mua doanh nghiệp không phải lúc nào cũng cảm thấy yêu thích. Theo báo cáo của chúng tôi, sự thất vọng với việc điều hướng trang web và các biểu mẫu trực tuyến lặp đi lặp lại đã tăng lên và đó chỉ là phần nổi của tảng băng chìm. Khách hàng đặc biệt chán ngấy với việc mất bao lâu để được trả lời các câu hỏi. Nhu cầu trả lời ngay lập tức đã tăng 64% trên hầu hết các kênh giao tiếp hai chiều, như điện thoại, mạng xã hội, chatbot hoặc biểu mẫu web.
Thế giới ưu tiên kỹ thuật số của chúng tôi đang mở ra những kỳ vọng ngày càng tăng mà những người một mình không thể đáp ứng được. Không ai có thể thức 24/7 – và ngay cả khi họ có thể, CMO cũng không thể thuê đủ thành viên trong nhóm để đáp ứng tất cả người mua của họ. Các công cụ hỗ trợ bởi AI cho phép các thương hiệu B2B theo kịp tốc độ mà người mua mong muốn. Dữ liệu của chúng tôi cho thấy các nhà tiếp thị sử dụng các giải pháp tiếp thị đàm thoại nhận thấy mức độ tương tác tăng lên nhờ thời gian phản hồi nhanh hơn.
AI tạo tiền đề cho các tương tác chân thực hơn
Một số CMO B2B cho biết họ lo lắng các trải nghiệm do AI hỗ trợ sẽ có vẻ giống robot và không hiệu quả. Điều đó có thể hiểu được, nhưng sự thật là, các mặt hàng chủ lực của tiếp thị B2B kiểu cũ như gọi điện lạnh và gửi email gây khó chịu và khó chịu hơn nhiều so với bất kỳ chatbot nào.
Không giống như con người, các giải pháp AI thu hút từng khách truy cập trang web bằng một thông điệp phù hợp. Nếu ai đó là người mua lần đầu, trang web được hỗ trợ bởi AI có thể hướng họ đến các ưu đãi giới thiệu đặc biệt. Nếu họ là khách hàng cũ, các công cụ AI có thể đưa ra các đề xuất tùy chỉnh dựa trên các giao dịch mua trước đây. Và bởi vì AI có thể có các cuộc trò chuyện thời gian thực, nhanh hơn với khách hàng trên quy mô lớn, nên nó có thể hiểu họ nhanh hơn con người từng có.
Các công cụ AI không chỉ có thể giúp các thương hiệu tạo và cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa cho nhiều người mua hơn, chúng còn giúp các thành viên trong nhóm giải phóng công việc nặng nhọc hơn. Điều đó có nghĩa là mọi người có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện sâu hơn với những người mua cần được chú ý nhiều hơn trong khi AI xử lý các nhiệm vụ nhỏ hơn như giải thích chi tiết sản phẩm. Công nghệ không làm suy yếu tính nhân văn của thương hiệu, mà nó nâng cao tính nhân văn của thương hiệu.
Trải nghiệm do AI điều khiển đang thay đổi từ thứ tốt đẹp sang thứ phải có
Tôi không thể hình dung tương lai của tiếp thị mà không có AI và hàng ngày, tôi đều thấy các ứng dụng mới xuất hiện. Từ những khách hàng đủ điều kiện và thu hút người mua toàn cầu đến việc hợp lý hóa hỗ trợ đặt vé bằng các giải pháp AI, các doanh nghiệp đang khám phá ra những cách mới để sử dụng AI để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của họ.
Nắm bắt công nghệ mới luôn cần thời gian. Và đối với nhiều thương hiệu, nó cũng cần một bước nhảy vọt về niềm tin. Nhưng các CMO B2B có khởi đầu thuận lợi với AI sẽ là những người tận dụng tối đa tiềm năng của nó – và gặt hái lợi ích cho cả người mua và doanh nghiệp của họ.
Bài viết gốc: CMOs Are Betting You’ll Talk To More Chatbots In 2022 | The Drum
Người dịch: Phan Công Duy
