Nghiên cứu mới về việc áp dụng nền tảng dữ liệu khách hàng cho thấy những thách thức mà các nhóm đang phải đối mặt trong việc tạo và vận hành một chế độ xem khách hàng
Một nghiên cứu chung mới của Epsilon, Adobe và Publicis Groupe và được thực hiện bởi Forrester Consulting đã phát hiện ra việc thiếu độ chính xác và khả năng hoạt động của dữ liệu đang cản trở việc sử dụng các nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP).
Báo cáo của Quest for Data-driven Engage in APAC và Trung Đông đã xem xét các ưu tiên và thách thức của các nhà tiếp thị trong việc hỗ trợ các CDP và chuỗi giá trị dữ liệu rộng lớn hơn. 250 người được hỏi bao gồm Úc và New Zealand, Singapore, Ấn Độ và UAE và đến từ các dịch vụ tài chính ngân hàng, khách sạn và du lịch và các ngành bán lẻ.
Theo kết quả nghiên cứu, các vấn đề về quản lý dữ liệu đang cản trở thành công, với những người đã triển khai CDP nêu ra những thách thức với việc hợp nhất dữ liệu vào một kho lưu trữ duy nhất, cập nhật hồ sơ khách hàng và phân tích dữ liệu để tìm hiểu thông tin chi tiết có thể hành động. Ví dụ: 58% thừa nhận những thách thức khi hợp nhất tất cả dữ liệu vào một nơi, trong khi 57% phải vật lộn với việc giữ cho hồ sơ khách hàng được làm mới và cập nhật.
Bốn mươi lăm phần trăm đang gặp khó khăn khi giải quyết danh tính trên các nguồn dữ liệu khác nhau và 51 phần trăm đang đấu tranh để đưa thông tin chi tiết vào hoạt động trong các ứng dụng tiếp thị và CX khác nhau của họ.
Hơn nữa, 17% số người được hỏi cho biết nỗ lực của họ để tạo một hồ sơ thống nhất duy nhất từ tất cả dữ liệu tổ chức là rất hoặc hơi kém hiệu quả, so với 25% cho biết một số hiệu quả. Chỉ có 1/5 cho biết nỗ lực của họ sử dụng dữ liệu khách hàng để thúc đẩy tương tác với khách hàng theo ngữ cảnh cũng không hiệu quả và 23% cho biết nỗ lực cá nhân hóa CX dựa trên hành vi trên các kênh và thiết bị là không hiệu quả. Hơn 21% cho biết khả năng họ sử dụng dữ liệu khách truy cập Web để thúc đẩy tương tác có liên quan theo ngữ cảnh với khách hàng tiềm năng cũng phần nào hoặc rất kém hiệu quả.
Bất chấp những trở ngại, báo cáo cho thấy 35% số người được hỏi đang có kế hoạch đầu tư hoặc tăng cường đầu tư vào các CDP trong 12 tháng tới.
Ba lý do chính được đưa ra là át chủ bài cho lý do tại sao. Đầu tiên là khả năng tạo hồ sơ khách hàng thống nhất trên các kênh và thiết bị (83%), trong khi thứ hai là tăng khả năng thu hút khách hàng thông qua quảng cáo nhắm mục tiêu nhiều hơn (71%). Chỉ có 2/3 số người được hỏi cũng đồng ý việc áp dụng CDP sẽ giúp họ tùy chỉnh tốt hơn trải nghiệm cho cả khách hàng đã biết và chưa biết.
Báo cáo cũng cho thấy một nửa số người ra quyết định đã kết hợp chủ yếu hoặc đáng kể các nguồn dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến của bên thứ nhất và liên kết với hồ sơ khách hàng cho các nhóm bán hàng và tiếp thị. Theo 7 trong 10 người được hỏi, việc tích hợp hai nguồn dữ liệu này dẫn đến trải nghiệm khách hàng khác biệt.
Nói rộng hơn, 2/3 các nhà lãnh đạo tiếp thị và 54% các nhà lãnh đạo công nghệ đồng ý xây dựng một quan điểm khách hàng duy nhất là yếu tố quan trọng để định hình sản phẩm và năng lực. Ngoài ra, 66% đang kết hợp các nguồn dữ liệu trực tiếp và gián tiếp để xây dựng sự hiểu biết toàn diện về sở thích của khách hàng đối với việc tiếp cận mục tiêu.
Một phát hiện đáng chú ý khác là xung quanh các ưu tiên. Cuộc khảo sát cho thấy 76% người được hỏi đang làm việc để hợp lý hóa việc lập kế hoạch nội dung và truyền thông, trong khi 72% đang làm việc để biến những hiểu biết sâu sắc của khách hàng thành các hành động tiếp thị. Cung cấp tiếp cận với khách hàng mới và đối tượng trực tuyến để mở rộng trường hợp khách hàng là một ưu tiên cao khác của 69% người được hỏi, trong khi 67% cho biết ưu tiên là cập nhật các kênh tiếp thị kỹ thuật số và đối tác.
Nhìn chung, nghiên cứu do Forrester thực hiện cho thấy các nhà tiếp thị APAC đã cam kết 22% ngân sách của họ cho các sáng kiến liên quan đến công nghệ và 79% có kế hoạch tăng ngân sách martech trong năm nay.
Một báo cáo về việc áp dụng CDP vào cuối năm 2020 cũng cho thấy các nền tảng này đang tạo ra sự phát triển nhanh chóng. Theo
Viện CDP, tỷ lệ tăng trưởng trong 12 tháng trên không gian công nghệ CDP bao gồm mức tăng 48% giữa các nhà cung cấp, tăng 64% về việc làm và tăng 32% về nguồn vốn. Viện đã ước tính tổng doanh thu năm 2019 cho các CDP là 1 tỷ đô la Mỹ và doanh thu của ngành dự án vượt quá 1,3 tỷ đô la vào năm 2020.
Bài viết gốc: Report: CDP adoption hampered by data maturity – CMO Australia
Người dịch: Phan Công Duy
